什么是客户体验?

在过去的几年里，客户体验作为一个概念在谷歌搜索和商业文献中爆发了。从广义上讲，客户体验(CX)是客户与企业产品、服务和支持功能之间交互的整体，包括好的、坏的、无所谓的交互。几年前，在美国移动电话行业，手机用户对苹果和安卓手机的互动非常满意，但由于有限或分层的无线数据使用而产生的额外费用和令人困惑的计费体验并不令人满意。

为什么客户体验如此重要?

客户喜欢他们的手机，但讨厌令人困惑的费用和有限的数据使用，这拖累了整体的CX。进入无限制的手机数据套餐，即使整体价格更高，CX也会显著提高。优秀的公司CX项目寻求快速理解和减轻客户在使用公司产品或服务的任何阶段的负面体验，并将负面转化为积极，或至少是中性的，以创建改进的整体CX。随着时间的推移，不断创造出更好的CX的公司开始创造出相对于竞争对手的竞争优势，最重要的是，创造出了忠实的和直言不讳的品牌倡导者的客户。

在企业的CX项目中，仍然有很多事情可能会出错，而且确实会出错。以下是可以并且经常使CX程序脱轨的五个主要危险。

危险#1——你的公司文化真的愿意改变吗?

一个伟大的CX计划从根本上是由开放和愿意倾听和改变的方式来驱动的，这些方式将使你的客户与你的公司的体验更好。从根本上说，优秀的企业CX计划是由一种希望为客户提供更好服务的企业文化所驱动的。就是这样。如果你正在开始或制定一个CX计划，而不愿意迅速和热情地采取行动，以使你的客户与你的公司的互动更好，那么你最好去追求其他计划。伟大的CX项目是由倾听和改变的热情驱动的，以使客户高兴的方式。CX计划旨在取悦和推动客户增长。

危险#2 -你让数据或内部意见驱动你的CX变化吗?

CX项目最大的危险之一是让内部“专家”或公司的特定领域(如销售或战略)说出他们“相信”客户想要的东西。CX项目需要有客户调查、客户论坛、客户使用会话、客户服务会话的文本分析，以及与客户在组织中的特定阶段相关联的独立产品/服务评估。这种数据收集和对客户旅程地图的更新需要至少每半年安排一次，以确保您的CX是最新鲜的。

危险#3 -你是否在所有重要领域收集客户(VOC)的声音?

第三个主要风险是过分关注公司认为对客户最重要的观点。营销、工程和销售部门擅长用各种图表和矩阵将产品与竞争对手进行比较。这忽略了客户体验的重要方面。当客户致电客户服务中心时，他们多久能得到第一个呼叫解决方案?开票顺利吗?账单容易看吗?多长时间能拿到退税?这些问题对客户来说非常重要，但公司往往没有注意到，因为他们只在他们认为最重要的领域收集VOC。倾听公司各个部门的VOC。

危险#4 -你的公司CX程序是独立的吗?

当CX组织向CEO或执行团队以外的任何人报告时，客户反馈的错误归因是一个持续的威胁。CX需要是一个独立的声音，由数据驱动，并从各种各样的客户收集反馈。这确保了整个组织都能听到真正的客户声音，而不仅仅是针对个人的公司信念。

危险#5——你对客户反馈的反应太慢了吗?

企业CX计划是通过调查、企业高管演讲和新闻报道来激励客户的伟大举措。危险在于，企业收集了大量的客户反馈，然后要么行动太慢，要么在不是客户主要痛点的领域采取行动。这降低了客户参与CX改进过程的积极性。相反，公司应该对他们的CX计划保持沉默，并迅速向客户交付改进的体验。客户会知道，而且很快就会知道，他们的反馈被使用了。企业需要低调行事，对客户最关心的领域迅速做出反应。

避免这五种危险并不能100%保证一个成功的CX计划。然而，它确实极大地提高了成功的CX计划的机会。CX类似于其他企业质量倡议，如精益、六西格玛和全面质量管理，因为你做得越多，做得越久，你就会变得越好。今天，尽你所能确保你的CX程序避免这五种危险;你的客户会感谢你的。