J.D. Power发布了2022年美国涂料满意度研究^SM该研究旨在调查是什么因素推动了油漆和污渍客户的满意度。这项研究的结果可能有助于品牌和零售商合作，更好地满足客户的需求。PCI联系了J.D. Power的家庭情报实践主管克里斯蒂娜·库利，以获得对该报告的一些更深入的见解。

PCI:您为这项研究调查了多少人?

地中海:J.D. Power美国涂料满意度调查基于5015名客户的反馈，他们在过去12个月内购买并涂抹了室内涂料、外部涂料和/或外部污渍。

PCI:您评估涂料买家满意度的主要驱动因素是什么?

地中海:整体的客户体验基于四个关键的满意度驱动因素:应用程序、持久性、产品和价格。该研究还根据在线体验、店内体验、服务和员工、商品和价格，调查了客户与涂料零售商的体验。

PCI:你们在调查中还考察了哪些客户体验方面的问题?

地中海:除了为涂料行业提供关于客户不断变化的需求和要求的见解外，该研究还探讨了消费者购买涂料的零售商满意度的主要驱动因素。它可以让涂料行业深入了解品牌形象和声誉;更好地理解购买途径、在线和店内体验以及应用行为;确定出现了什么问题及其原因;为了更好地理解是什么驱使顾客忠诚。

PCI:研究中包括哪些主要部分，它们是如何分解的?

地中海:J.D. Power涂料满意度研究主要集中在四个方面:室内涂料、外部涂料、外部污渍和涂料零售商。在每个细分市场中排名最高的品牌可以通过J.D. Power奖励授权计划公开利用他们的奖项。

PCI:关于大流行期间建筑涂料的购买情况，无论是代表客户还是零售商，研究结果表明了什么?

地中海:粉刷房屋仍然是消费者承担的最常见但最具影响力的家庭装修项目之一。制造商在重复购买和积极推荐方面严重依赖忠诚度。只有真正了解客户的态度和偏好，并最终提供出色的客户体验，才能实现忠诚度。自己动手的趋势将会持续下去，所以零售商和品牌商都有巨大的机会合作并专注于培训销售人员，即使面临高流动率和供应链问题的挑战。零售商和涂料品牌需要在购物过程中依靠店内指导和支持来满足购物者的需求。要做到这一点，最好的办法就是通过员工和他们提供的经验让自己脱颖而出。

自2021年以来，购房和家装项目的意愿几乎没有变化。在J.D. Power的2022年涂料满意度研究中，约5%的受访者计划在未来三个月内买房，而超过三分之一的人正在进行或计划进行家装项目。大约十分之六的顾客会首先选择他们的零售商，这可能会使一些油漆和污渍品牌处于不利地位。随着COVID限制开始取消，店内购买略有增加。在这三个细分市场中，实体店买家和在线买家的满意度没有差异。解除新冠疫情限制影响购物行为的另一个迹象是，在所有三个领域，在线买家在零售店感到不安全/舒适的比例都有所下降。

PCI:主要的涂料制造商在研究中的排名如何?

地中海:下图显示了客户对室内涂料、外部涂料、外部污渍和零售商的总体满意度评级。