今年春末,J.D. Power发布了它的2021年涂料满意度调查.该研究调查了购买和应用室内涂料、外部涂料和/或外部污渍的客户满意度的主要驱动因素。我联系了J.D. Power公司家庭情报业务主管克里斯蒂娜·库利(Christina Cooley),希望能对这份报告有更深入的了解。

一种总线标准:你为这项研究调查了多少人?

地中海:2021年油漆满意度研究基于5804名客户的反馈,这些客户在过去12个月内购买并应用了室内涂料、外部涂料和/或外部涂料。

一种总线标准:你评价涂料买家满意度的主要驱动因素是什么?

地中海:涂料和污渍满意度由应用、耐久性、产品和价格决定。对于零售商的油漆购买体验,满意度的关键驱动因素是员工和服务、商店体验、商品、价格和在线体验。

一种总线标准:你在调查中还考察了客户体验的哪些方面?

地中海:除了顾客对油漆/污渍和零售体验的满意度外,调查还探讨了品牌认知度、考虑和过去的品牌经验。引发的调查旨在了解客户购买和购买油漆,他们采取的步骤购买油漆/涂料,研究网上购物时,他们经历了在第一次访问零售,他们使用的材料,使它们的颜色选择,加仑购买的数量,他们是否在商店或网上购买,为什么他们选择他们选择的品牌,他们的购买是由油漆品牌或零售商他们在购物,188金宝搏bet官网以及谁是启动项目/选择品牌/选择颜色的主要决策者。该调查还收集了调查对象的忠诚度指标、未来的家居改善意愿和人口统计数据。

一种总线标准:研究中包括哪些主要部分,它们是如何分解的?

地中海:该研究包括四个领域/奖项:室内涂料、外部涂料、外部污渍和涂料零售商。我们确定哪些客户在去年购买并使用了油漆/污渍,然后是购买了什么产品,然后是购买了什么品牌。我们的研究集中在这些细分市场中最大的品牌,这些品牌至少占据了三分之二的市场份额。在调查中,我们确定了购买的零售商,并且受访者完成了一个额外的问题集,关于通过最大的油漆零售商之一购买时的零售商体验。

一种总线标准:关于大流行期间建筑涂料采购的研究结果——无论是代表客户还是代表零售商——说明了什么?

地中海:即使是在大流行期间,油漆购物者也会前往商店,抓住在家的额外时间来照顾家里的家居改善项目。参与这项研究的受访者中,有超过一半的人正在进行家居改造项目,或者正在考虑或计划这样做。涂料消费者更倾向于去他们喜欢的零售商,而不是基于品牌的商店,这对零售商和涂料品牌来说都是一个单独的挑战。

零售商可以通过他们的员工和他们为顾客提供的体验来最好地区分自己,而品牌必须通过他们的数字存在、营销和品牌拥护者的创造来进一步提高购物/购买渠道的认知度。几乎一半的涂料购买者去商店研究涂料。

有趣的是,只有大约五分之一的室内涂料购物者在网上搜索,这比外部涂料或外部污渍购物者的比例要低。室内涂料客户在购买时寻求更咨询的体验,这解释了他们更喜欢在实体店而不是网上购物。令人惊讶的是,即使在疫情期间,室内涂料的网上购买没有增加,但外部涂料和污渍的网上购买继续上升。对于那些在网上研究涂料的人来说,他们通常要花2.5个小时。X世代花在网上搜索室内涂料上的时间最多。对于外部涂料和污渍,Z世代和Y世代花更多的时间在网上搜索。就总体满意度而言,外部涂料和外部污渍的客户报告了相当一致的满意度水平,无论他们是在网上还是在实体店购买的。然而,对于室内涂料,在商店购买的顾客满意度较低。由于绝大多数购买是在店内进行的,数据表明,更好地满足室内涂料购物者的需求仍然有机会。这不仅仅是购买油漆,而是接受教育,指导和支持,给购买者信心,他们将成功地完成他们的项目。

一种总线标准:主要涂料制造商在研究中的排名如何?

地中海:本杰明•摩尔(Benjamin Moore)在内饰漆领域排名最高,得分为863分(以1000分制)。BEHR排名第二,得分为862分(图1)。在外部涂料部分,Sherwin-Williams排名最高,得分为869分。Benjamin Moore排名第二,得分为858,BEHR排名第三,得分为853(图2)。Sherwin-Williams在外部染色部分排名最高,得分为850。格利登以844分排名第二,威士伯以836分排名第三(图3)。在涂料零售商领域,Sherwin-Williams以882分排名最高。独立零售商Benjamin Moore以871名排名第二(图4)。